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品质消费 共建信息化美好生活

2018-03-15 来源:  浏览:    关键词:品质消费 共建信息化美好生活

原标题:品质消费 共建信息化美好生活




一年一度的“3.15”又至。今年的消费维权年主题定为“品质消费,美好生活”。
来自市通信管理局的数据显示,去年我市电信业务总量611.3亿元,同比增长76.7%,增速在4个直辖市中位列榜首。
通信基础设施进一步完善,网络覆盖和质量持续提升;网络提速降费力度持续加大;开展规范电信服务协议专项行动提升服务质量……去年以来,全市通信行业发展日新月异,引领社会消费品质不断提升。信息化社会日趋智能、便捷的生活方式,无疑正令我们的生活变得更加美好。
为用户带来“快+”服务新体验
去年以来,重庆电信不断适应客户、业务、技术等新变化,聚集关键客户感知点,提升客户满意度,为广大电信用户带来服务更贴心、使用更省心、消费更放心的全新“快+”服务体验。
2017年“5·17”国际电信日前夕,中国电信重庆公司推出以客户感知为核心的“快 ”服务品牌,并针对品牌内涵提出五项服务承诺,打造快速服务体系,为客户提供轻松快捷的生活方式和电信服务体验。该五项服务承诺旨在提升客户感知:承诺一:当日装、当日修、慢必赔;承诺二:好宽带、高速率、慢必赔;承诺三:装宽带、零拒绝;承诺四:7×24小时在线服务;承诺五:营业厅等候超时,赠送流量。
在实体渠道,重庆电信着力落实人员配置、营业环境、规范管理、服务支撑、服务考核“五个到位”,打造精品服务窗口,完善实体渠道服务规范及标准,积极推动服务定位向“尊享服务”转型,聚焦服务关键感知点,为用户提供一站式体验、销售、辅导和线上引导差异化服务,提升到厅(店)客户感知。
在线上渠道,重庆电信持续推进互联网化转型,快速响应客户需求,完善网掌厅、新媒体客服及10000号等电子渠道服务能力,实现全业务入口功能,可根据用户不同诉求进行差异化服务。
同时,重庆电信对外推广宽带“先装后付”,提升装维效率。持续提升光宽带、电信电视服务能力和质量,优化电信电视服务标准,全面实现宽带和电信电视装维效率及预处理能力“双提升”,以一体化、多元化、互联网化的渠道服务,提高用户使用电信业务的便捷性。
此外,为进一步科学细分客户价值,规范分级服务标准,提升差异化服务感知,重庆电信还统一打造全新星级服务体系,为电信星级客户提供更尊享的服务。
提供优质服务 力促健康发展
重庆移动大力开展“聚焦渠道,助力存量”市场劳动竞赛。截至去年年底,评选出40名优秀个人奖和7名优秀团队奖,并对他们的事迹进了分享和推广。以榜样的力量带动服务全面提升,是重庆移动持续加快网络建设、规范服务行为、畅通用户渠道、规范有序地开展各项经营活动的重要举措之一。
在宽带服务方面,2017年重庆移动投资7.8亿余元,完成约255万户家庭用户的光纤覆盖。全面完成剩余124万户FTTB覆盖家庭用户的FTTH改造。重庆移动家庭宽带覆盖用户数将超过1100万户,家庭客户覆盖比例超过88%,其中FTTH覆盖比例超过99%。
在网络建设方面,通过用户投诉、业务统计、现场测试等途径收集城区深覆盖补点需求,城区MR覆盖率提升至95.5%。针对校园、商圈、交通枢纽等4G高流量区域扩容,城区道路4G平均下载速率达到44.8Mbps。同时,积极配合开展骨干网间工程扩容工作,推动与西部及中、东部省份的省际直连链路开通,并提升重庆节点为骨干直连点。省际链路及网间出口带宽大幅提升,互联网出口总带宽达到6.62T,骨干网间出口带宽达到140G。
在加速网络建设的同时,重庆移动不断规范服务行为,促进自身健康发展。一方面持续清理资费套餐,简化资费结构,加大对提速降费优惠政策的公示和宣传,让用户明明白白消费;另一方面严格落实《电信服务规范》,不断提升热线服务感知,加强对前台赋能赋权、实现效能提升,累计优化重点服务流程29项;同时,还进一步加强渠道管理,着力规范市场营销行为,畅通用户渠道,提升用户服务感知。
提速降费提升用户获得感
去年以来,重庆联通认真落实提速降费工作部署,强化创新与合作力度,大幅度提高流量消费感知,大力扶持双创企业,积极助力实体经济发展。
宽带固网方面,重庆联通积极开展千兆业务试点,积极打造“千兆示范区”,以更加宽广的信息高速公路,支撑“大众创业、万众创新”,成功实现带宽翻番。
同时,重庆联通实施精准建设,推进无线网络提质增效,改善覆盖质量,扩大覆盖范围,提升网络体验,对重点场景、热点区域,将峰值速率由300Mbps提升至600Mbps,成功实现速率翻番。
一方面,网速实现显著提升。另一方面,资费却在持续下调。重庆联通坚决贯彻落实国家提速降费工作部署,加快落实全面取消手机长途及漫游费的计划。从去年9月1日起,全面取消手机长途与漫游费,并进一步降低国际长话与国际漫游资费水平。
重庆联通以实际行动推动“大众创业、万众创新”、“互联网 ”行动计划等国家战略实施。大幅度降低中小企业互联网专线接入资费,惠及中小企业1000万户;全力支持“双创”工作,建立“双创”孵化基地,建立中小企业“云服务”平台,为中小企业提供大数据、云计算、物联网等应用产品;进一步完善“双创”服务体系,依托中小企业服务团队,加大服务能力提升工作;加大对骨干互联网建设与优化的力度,进一步增强对中小企业专线的提供能力。
重庆联通还针对青年、学生等互联网偏好消费者对流量消费的需求,创新产品业务,让利消费者,让他们对流量消费大胆用、放心用。
重庆联通相关负责人表示,将以创新协调绿色开放共享发展新理念为引领,打造4G匠心网络、加快建设全光网络、创新营销模式、降低资费水平,以实实在在的行动,让亿万用户共享行业发展成果,提升对提速降费的获得感。
近年来,重庆有线积极探索在“新媒体、新网络、新应用”以及“三网融合”领域的跨越式发展,始终坚持“生命源于客户,生长源于超越,成就源于付出,品质铸就成功”的经营理念,着力提升服务质量和客户体验,让广大消费者享受到方便、快捷的贴心服务。
今年,重庆有线将继续推出一系列优质的服务举措。在质量保障上,重庆有线客户新机入网之日起90天内发生性能故障,将免费调换同规格原装新机;用户在网期间终端出现故障,终身免费维修;宽带用户核实属网速不达标,承诺30天内整改达标,若整改仍未达标,将予以用户进行减免或赔付。
诚信是企业发展之本,重庆有线承诺“先提醒后停机,收费误差赔偿先付”。同时,严格落实首问责任制,客户投诉多渠道受理,100%查证和回复。
同时,重庆有线96868服务热线365天7×24小时为用户提供信息查询、业务咨询、障碍申告、投诉建议、产品受理等在线服务。以“来点好师傅”为主题的装维服务,向用户承诺1小时预约、24小时排障、48小时安装;在重庆有线营业厅,机顶盒新装、产品订购、故障报修、投诉建议等日常业务,在一个台席就可完成办理;所有产品价格明示,格式合同重要业务条款“加粗加黑”并圈注,主动提醒用户;保障用户电视节目连续收视,费用到期后提供两天免费收视;用户产品到期前做到通过电话、短信等多种方式主动提醒,并提供线上线下多种便捷缴费渠道;定期召开服务质量社会监督员座谈会和服务质量监测和结果通报,及时公布结果,形成长效化和制度化。持续提升有线电视服务质量,努力满足消费者对美好生活的需求,为消费者提供安全放心的消费环境。

谢恒 图片由重庆电信、重庆移动、重庆联通、重庆有线提供

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